Social Media steht bei Versicherungen auf der ToDo Liste

Viele Unternehmen sind noch sehr verhalten im Umgang mit Social Media, weil sie Angst haben, die Kontrolle zu verlieren, aus Unwissen über die Potenziale oder weil sie noch unsicher sind, ob und wie sie dort aktiv werden können und welche Vorgehensweise sich am besten eignet.

Social Media bieten Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Zielgruppen in direkten Kontakt und in einen unmittelbaren Dialog zu treten. Sie können in vielen Unternehmensaufgaben unterstützen, von der Kommunikation mit Presse, Meinungsführern und Kunden, im Marketing und Vertrieb, im Recruiting und Employer Branding bis hin zur Erschließung neuer Zielgruppen und zur Einbeziehung von Nutzern bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen.

Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit hat mit dem F.A.Z.-Institut den "Branchenkompass 2011 Versicherungen“ veröffentlicht. Demnach beschränken sich die Social-Media-Aktivitäten der Versicherer bisher überwiegend auf klassische Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter, befinden sich aber auch dort vielfach noch in der Erprobungsphase. In ihren Auftritten konzentrieren sich die Unternehmen dabei überwiegend auf Marketing, Recruiting und Kontaktinformationen – eine übergreifende Social-Media-Strategie ist nur bei den wenigsten zu erkennen.

„Noch läuft die Kommunikation der Versicherer im Web überwiegend in eine Richtung“, sagt Volker Sauerburger, Versicherungs- und Social-Media-Experte bei Steria Mummert Consulting. „Die Interaktion mit Bestands- und potenziellen Neukunden kommt entschieden zu kurz. Der Fokus liegt derzeit zu sehr im Bereich Public Relations. Um den Social-Media-Einsatz für die Unternehmen zu einem Erfolg werden zu lassen, ist eine Weiterentwicklung hin zu Social CRM erforderlich. Hierunter versteht man, dass die Erkenntnisse, die aus den Social Media gewonnen werden, in die CRM-Prozesse der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service integriert werden. Auch wenn viele Ansätze noch am Anfang stehen, so ist den Versicherern klar geworden, dass der Kundenkontakt über Social-Media-Kanäle für sie längst zu einem erfolgskritischen Faktor geworden ist und sie handeln müssen.“ Besonders aktiv sind dabei die Schadenversicherer. Sie suchen nach Strategien, ihre Bestandskunden über das Web zu pflegen. Ziel ist, der hohen Kundenfluktuation entgegenzuwirken, beispielsweise indem aktiv auf Kundenbeschwerden in Foren und Portalen reagiert wird.

Sowohl für die Bestandskundenpflege als auch für die Neukundengewinnung ist das Web inzwischen unverzichtbar: Acht von zehn Versicherungskunden tätigen keinen Abschluss, ohne sich vorher im Internet informiert zu haben. Dabei spielen die Erfahrungen von anderen Verbrauchern und die von der Assekuranz bisher vernachlässigten Serviceseiten sowie Bewertungsportale eine ganz entscheidende Rolle.

(Quelle: Bitkom/Steria Mummert Consulting)
(Foto: Peter Kirchhoff;pixelio.de)