Berlin, 12.10.2007 17:51 Uhr (redaktion)
Trotz der zunehmenden Beliebtheit von Online Banking bleiben physische Erreichbarkeit der Bank und persönliche Beratung in der Filiale für die große Mehrheit der Kunden von zentraler Bedeutung. Umfragen bestätigen: Viele Kunden wollen die Möglichkeiten des virtuellen und des realen Kontakts mit ihrer Bank kombinieren und entsprechend ihrer individuellen Bedürfnisse flexibel einsetzen.
Viele Wege führen zur Bank. Diese Aussage beschreibt die Realität der Kunde-Bank-Beziehung heute wohl zutreffender als je zuvor. Denn obwohl der Anteil der Kunden, der Online Banking betreibt, von Jahr zu Jahr zunimmt (vgl. "die bank" 11/2005, S. 68), steht die Bankfiliale auch weiterhin beim Kunden hoch im Kurs: Für 88% der Deutschen ist die Erreichbarkeit ihrer Bank und für 84% die persönliche Beratung in der Bank wichtig oder sogar sehr wichtig.
Dabei wird die hohe Wertschätzung der Filiale in einem überraschend hohen Maße auch von jenen geteilt, die zumindest ihre Standardbankgeschäfte bereits online abwickeln. Mit 76% geben mehr drei Viertel der Online Banker an, dass auch für sie die physische Erreichbarkeit der Filiale von großer Bedeutung ist, und sogar 78% sehen die persönliche Beratung in ihrer Bank als für sie wichtig oder sehr wichtig an. Diese Kundengruppe verbindet also offenkundig die Vorteile des bequemen und schnellen Online Banking mit den vielfältigen Möglichkeiten, die die Filiale bietet.
Erwartungen, dass die Bankfiliale im Onlinezeitalter zu einem Auslaufmodell werden könnte, haben sich somit bislang nicht erfüllt. Denn am heimischen Computer gibt es weder Bargeld noch qualifizierte persönliche Beratung. Allerdings können die Kunden heute schon fast flächendeckend Bargeld auch am Geldautomaten beziehen, was sie durchaus auch zu schätzen wissen. So begrüßen über die vergangenen Jahre stabil fast 8 von 10 Deutschen den vermehrten Einsatz von Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern.
Nichtsdestotrotz besuchen die Deutschen nach wie vor recht häufig die Filiale ihre Bank. 40% der Kunden tun das mindestens einmal pro Woche, weitere 41% mindestens einmal pro Monat . Gegenüber einer Umfrage von 2001 - damals wurden Werte von 42% und 43% gemessen - liegen damit keine statistisch signifikanten Veränderungen vor. Allerdings zeigt der nähere Blick auf die Anlässe des Bankbesuchs, dass darunter auch jene Besuche sind, die dem Geldautomaten oder dem Kontoauszugsdrucker in oder bei der Filiale gelten. Für Angelegenheiten, die ausschließlich am Bankschalter im persönlichen Kontakt mit dem Bankangestellten oder Kundenberater erledigt werden, gehen die Kunden nicht so häufig zur Bank: Von den Kunden, die für diesen Zweck die Filiale aufsuchen, gehen 60% seltener als einmal im Monat zu ihrer Bank.
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